La pasada semana, regresando de Europa, tuve el placer de viajar con un señor muy interesante. Cuando le dije a lo que me dedicaba, lo que me respondió fue que estaba muy preocupado porque tiene una cadena de tiendas y los daños que el comercio electrónico le está haciendo a su negocio aumentan mes tras mes. Para tranquilizarlo, le argumenté que eso está afectando a unos sectores más que a otros y que su problema tiene solución, por supuesto. Uno de los déficits más dramáticos, dentro del sector turismo, es el que han sufrido las agencias de viaje y los hoteles, desde el momento de la reserva hasta la encuesta de satisfacción y valoración on-line. Sin embargo, en el sector ‘retail’, donde se encuentra su negocio, el e-commerce tiene menos penetración. Yo soy de los que piensa que el retail físico, el de las tiendas, no va a desaparecer.

Hace poco tiempo, la reputada compañía McKinsey publicó un estudio que prevé para el año 2025, o sea, de aquí a 10 años, alrededor del 85% de las ventas continuarán generándose en las tiendas. Sinceramente, yo no estoy tan de acuerdo, el ‘retail’ tendrá que cambiar muchísimo, adaptarse, introducirse y apostar por el marketing digital, los probadores virtuales, ‘omni-channel’, ‘path to purchase’, ‘show rooming’, ‘web rooming’, e incluso por el ‘big data’, que permitirá saber todo sobre el cliente y ayudará a brindar un servicio altamente personalizado. Las nuevas tecnologías ya forman parte de nuestro día a día y existen para facilitar este proceso, pero hace falta que cada uno conozca su realidad, que esté dispuesto a preparer su negocio e introducirse en el ciclo de la constant innovación.

Le dije al señor que lo que a mí me preocupa es la manera en la que se está comportando el consumidor y, por tanto, nuestra necesidad de entenderlo. Es allí adonde tenemos que poner nuestra energía y esfuerzo, aprovechando todas las herramientas y medios digitales que tenemos a nuestra disposición para llevarlo a nuestra tienda, sea ella ‘online’ o física.

Está claro que todos estamos en proceso de cambio permanente, pero con la llegada de los ‘millennial’, se está accelerando la transformación y esta gente que ha nacido digital, que piensa en digital, que no suelta el móvil o la tableta, que quieren soluciones a su medida relevantes y creativas, que se entreguen rápido (si es posible el mismo día y todos los días del año), esta gente es a la que vamos a vender. Por tanto, pregúntese… ¿qué es lo que está haciendo su empresa para atraerlos y retenerlos?

Publicado en: yaleexecutive.com Resistencia inútil